Notificações para Tickets

Notificações permitem que administradores do espaço de trabalho e usuários compartilhados com acesso às Configurações do Espaço de Trabalho configurem notificações automáticas por e-mail para diferentes eventos de tickets. Modelos de notificação ajudam a garantir que as partes interessadas certas recebam atualizações oportunas ao longo do ciclo de vida de um ticket.

A experiência atualizada de gerenciamento de notificações fornece uma interface consistente para todos os tipos de notificações, suporta opções adicionais de destinatários, edição em rich text e HTML, campos do sistema dinâmicos e um tipo de notificação dedicado para violações de SLA.

Assista a este vídeo para uma visão rápida do recurso Notificações.

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Proprietários do Espaço de Trabalho e Usuários Compartilhados que têm acesso às Configurações do Espaço de Trabalho podem criar, editar, ativar ou desativar modelos de notificações.

Navegue até:

Closedloop → Configurações do Espaço de Trabalho → Notificações

1. Navegue até Experiência do Cliente → Closedloop e abra o espaço de trabalho necessário.
2. Abra Configurações do Espaço de Trabalho e selecione Notificações.
3. Clique no botão + Nova Notificação.

4. Na página de configuração da notificação, escreva um nome para sua notificação, isso ajuda na identificação quando você tem mais de 1 notificação configurada.

5. Selecione o tipo de notificação que deseja configurar.

6. Selecione os destinatários no dropdown Enviar para.

7. Configure o assunto da notificação e o corpo do e-mail.

8. Você também pode usar os campos do sistema em qualquer lugar no assunto ou corpo da notificação.

9. Se necessário, você pode ativar o bloco Detalhes da Pesquisa e Variável Personalizada para ser anexado após o corpo da sua notificação.

10. Clique no botão Criar notificação para salvar as alterações.

O campo Enviar para suporta os seguintes tipos de destinatários:

• Atribuído ao Ticket Atual
• Gerentes de Segmento
• Gerentes de Segmento Pai
• Observadores de Ticket
• Gerentes Individuais

Essas opções permitem que as notificações sejam enviadas dinamicamente com base no contexto do ticket, em vez de manter modelos de notificação separados para diferentes equipes.

O tipo de notificação Violação de SLA permite que você notifique as partes interessadas sempre que um ticket exceder seu Acordo de Nível de Serviço (SLA) configurado.

Semelhante a outros tipos de notificações, você pode configurar:

• Assunto
• Corpo do E-mail
• Enviar para destinatários
• Destinatários adicionais (Para)
• Configurações de ativar/desativar notificação

O editor de notificações suporta tanto Formatação de Texto Rico (RTF) quanto edição de código-fonte HTML.

• Use o Editor de Texto Rico para formatar texto, aplicar títulos, listas, links, cores e outras opções de formatação comuns sem escrever HTML.
• Mude para o modo de Fonte HTML para editar a marcação HTML subjacente para personalização avançada de e-mails.

As alterações feitas em qualquer modo de edição são refletidas no modelo de notificação quando salvas.

Os Campos do Sistema permitem que você insira informações dinâmicas do ticket nos assuntos e corpos de e-mail de notificação.

Quando uma notificação é enviada, esses espaços reservados são automaticamente substituídos por valores do ticket correspondente.

1. Coloque o cursor onde deseja inserir o valor dinâmico.
2. Clique na opção Campos do Sistema.
3. Selecione o campo necessário na lista disponível.
4. O espaço reservado selecionado é inserido no editor.
5. Quando a notificação é gerada, o espaço reservado é automaticamente substituído pela informação apropriada do ticket.

• Proporciona uma experiência de configuração consistente em todos os tipos de notificações.
• Permite que as notificações sejam direcionadas com base no contexto do ticket.
• Suporta notificações dedicadas de violações de SLA.
• Permite personalização avançada de e-mails usando edição em Texto Rico e HTML.
• Reduz o esforço manual através de modelos de notificação reutilizáveis.
• Suporta conteúdo de e-mail dinâmico usando Campos do Sistema.

Quem pode configurar notificações?

Proprietários do Espaço de Trabalho e Usuários Compartilhados que têm acesso às Configurações do Espaço de Trabalho podem configurar modelos de notificações.

Posso editar o HTML de um e-mail de notificação?

Sim. O editor de notificações suporta tanto edição em Texto Rico quanto edição direta do código-fonte HTML.

Posso enviar notificações para Gerentes de Segmento?

Sim. Gerentes de Segmento, Gerentes de Segmento Pai, Gerentes Individuais e o Atribuído Padrão do Ticket podem ser selecionados como destinatários.

Qual é a finalidade dos Campos do Sistema?

Os Campos do Sistema inserem automaticamente informações específicas do ticket nos assuntos e corpos de e-mail de notificação quando a notificação é enviada.

Posso desativar uma notificação sem excluí-la?

Sim. Cada modelo de notificação pode ser ativado ou desativado conforme necessário.

• Revise as seleções de destinatários antes de salvar um modelo de notificação.
• Use Gerentes de Segmento e Gerentes de Segmento Pai para reduzir a gestão manual de destinatários.
• Use Campos do Sistema em vez de inserir manualmente informações do ticket.
• Visualize cuidadosamente as alterações no HTML antes de usá-las em produção.
• Mantenha os modelos de notificação concisos e relevantes para melhorar a legibilidade.