Políticas de SLA, regras de condição & Status de SLA

As Políticas de SLA (Acordo de Nível de Serviço) permitem que os Administradores de Espaço de Trabalho definam metas de resposta e resolução para tickets de suporte. Cada política contém metas de Ação SLA e Resolução SLA para cada prioridade de ticket, garantindo que os tickets sejam tratados dentro dos prazos de serviço esperados.

As Políticas de SLA funcionam em conjunto com Configurações de Horário Comercial e Calendário de Feriados para calcular prazos de tickets com precisão. As políticas são atribuídas automaticamente aos tickets usando regras de condição ou, se nenhuma regra corresponder, pela Política de SLA Padrão do espaço de trabalho.

Assista a este vídeo para uma visão geral rápida da configuração da Política de SLA e do rastreamento de SLA no Closedloop.

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Apenas Administradores de Espaço de Trabalho podem gerenciar Políticas de SLA e regras de condição.

• Proprietário do Espaço de Trabalho (Administrador do Sistema)
• Usuários compartilhados (Subcontas) com acesso administrativo ao espaço de trabalho

Navegue até: Closedloop → Espaço de Trabalho → Configurações do Espaço de Trabalho → Política de SLA

Todo espaço de trabalho contém uma Política de SLA Padrão que é criada automaticamente pelo sistema.

• Somente uma Política de SLA Padrão existe por espaço de trabalho.
• A Política de SLA Padrão não pode ser excluída, no entanto os usuários têm a opção de desativar a política
• A Política de SLA Padrão pode ser editada.
• A Política de SLA Padrão não suporta regras de condição.
• A política é aplicada automaticamente quando nenhuma regra de condição corresponde a um ticket.

1. Navegue até Closedloop → Espaço de Trabalho → Configurações do Espaço de Trabalho → Política de SLA.
2. Clique em Criar Política.
3. Insira um Nome de Política exclusivo.
4. Configure uma ou mais regras de condição usando os atributos de ticket disponíveis.
5. Configure a Ação SLA e a Resolução SLA para cada prioridade de ticket.
6. Clique em Criar política para criar a política.

As regras de condição determinam qual Política de SLA deve ser aplicada quando um ticket é criado.

• As regras podem avaliar campos de Pesquisa, Segmento Atual e Variáveis Personalizadas.
• Você pode configurar até cinco condições dentro de uma política.
• As condições podem ser combinadas usando AND ou OR.
• Condições adicionais podem ser adicionadas usando o botão Adicionar Condição.
• O sistema avalia as políticas na ordem configurada e atribui a primeira política correspondente.
• Se nenhuma regra corresponder, a Política de SLA Padrão é aplicada automaticamente.

1. Selecione se todas as condições devem usar AND ou OR.
2. Selecione a condição que deseja avaliar, ou seja, Segmento Atual, Pesquisa ou Variável Personalizada.
3. Selecione o valor a comparar.
4. Clique em Adicionar Condição para adicionar condições de regra adicionais, se necessário.

Cada Política de SLA contém metas separadas de Ação SLA e Resolução SLA para cada prioridade de ticket.

• Crítico
• Alto
• Médio
• Baixo

Os valores da Resolução SLA devem ser sempre superiores aos valores correspondentes da Ação SLA.

Políticas de SLA não padrão podem ser reordenadas para mudar a ordem em que as regras de condição são avaliadas.

1. Abra a página da Política de SLA.
2. Abra a caixa de diálogo Reordenar Políticas.
3. Arraste e solte as políticas na ordem desejada.
4. Salve suas alterações.

A Política de SLA Padrão sempre permanece na parte inferior da lista.

Abra um ticket para ver suas informações de SLA.

A seção de SLA na página de Detalhes do Ticket exibe:

• Ação Devida Até
• Resolução Devida Até
• Status Atual de SLA se o SLA for violado

Os tickets podem ser filtrados por um dos seguintes statuses de SLA:

• Dentro do Prazo
• Atendido
• Violado

Você pode usar o filtro de Status de SLA na página da Lista de Tickets para localizar tickets com base nesses statuses.

1. Abra o ticket necessário.
2. Localize a seção de SLA.
3. Clique no ícone de editar ao lado de Resolução Devida Até.
4. Selecione a data e hora necessárias.
5. Salve suas alterações.

Apenas Administradores de Espaço de Trabalho podem atualizar o valor de Resolução Devida Até.

Posso excluir uma Política de SLA?

Sim. Exceto a Política de SLA Padrão, todas as outras políticas podem ser excluídas. Tickets que foram atribuídos anteriormente à política continuam a referenciar a configuração histórica da política.

Posso editar a Política de SLA Padrão?

Sim. A Política de SLA Padrão pode ser editada, mas não pode ser excluída.

Posso ter múltiplas Políticas de SLA Padrão?

Não. Cada espaço de trabalho suporta apenas uma Política de SLA Padrão.

Posso atribuir manualmente uma Política de SLA a um ticket?

Não. As Políticas de SLA são atribuídas automaticamente usando regras de condição ou a Política de SLA Padrão.

Os Agentes de Suporte podem ver a Política de SLA aplicada?

Sim. Os Agentes de Suporte podem ver as informações de SLA em um ticket, mas não podem modificar a política.

• Crie nomes de políticas significativos que identifiquem claramente seu propósito.
• Revise as regras de condição cuidadosamente para evitar condições sobrepostas.
• Configure a Política de SLA Padrão antes de criar políticas adicionais.
• Verifique os valores de Ação SLA e Resolução SLA para cada prioridade antes de salvar.
• Revise a ordem das políticas sempre que novas regras de condição forem adicionadas.