Configurações de escalação

Assista a este vídeo para uma visão rápida das configurações de escalação no sistema de feedback em loop fechado aprimorado da QuestionPro.

As configurações de escalação permitem que você configure regras baseadas em tempo para escalar automaticamente os tickets uma vez que o tempo definido tenha se esgotado. Isso permite que você crie configurações de escalação em múltiplos níveis.

Navegue até a seguinte localização:

• Experiência do Cliente → Closedloop → Espaço de Trabalho → Configurações → Escalação

Passos para configurar regras de escalação:

1. Vá para Closedloop → Espaço de Trabalho → Configurações → Escalação e clique no botão Criar regra de escalação

2. Você verá uma página para inserir os detalhes necessários para configurar as regras de escalação

3. Configure a regra selecionando um segmento, escolhendo um intervalo de tempo que o sistema deve aguardar antes de escalar um ticket não resolvido, e escolhendo o gerente para quem o ticket deve ser escalado

4. Você pode adicionar até 5 níveis de escalonamentos clicando no botão + Próximo nível e, quando terminar de configurar os níveis, clique no botão Criar fluxo de trabalho de escalação para salvar as configurações de escalação

Você pode editar, duplicar, ativar/desativar e excluir os conjuntos de escalação

• Para editar um conjunto para um segmento específico, clique no nome do segmento

• As opções de Copiar e Excluir aparecem no lado direito quando você passa o mouse sobre qualquer conjunto de escalação

• Você também pode realizar ações em massa selecionando múltiplos conjuntos

Você pode criar apenas 1 conjunto de escalação para cada Segmento. Cada conjunto de escalação pode ter um máximo de 5 níveis

Sim, você pode usar o ícone de registros de atividade ao lado do filtro de Segmento para acessar os registros de atividade.

Um ticket é elegível para escalonamento automático somente se ainda não foi resolvido. Quando o tempo de escalação configurado é atingido, o sistema compara o tempo decorrido desde a criação do ticket com o limite de escalação definido na configuração de escalação. Se o ticket permanecer não resolvido e o tempo decorrido for igual ou maior que o tempo de escalação configurado, o sistema aciona automaticamente a escalação. Por exemplo, se a regra de escalação for configurada para 2 horas, um ticket que permanecer não resolvido por 2 horas ou mais desde sua criação será escalado automaticamente.