Voice of Customer (VoC) ist ein in der Marktforschung weit verbreiteter Begriff, der das Feedback Ihrer Kunden zu ihren Erfahrungen mit Ihren Produkten und Dienstleistungen beschreibt. Bei VoC geht es um das Kundenerlebnis, das sie gemacht haben, während sie etwas von Ihrer Marke gekauft oder Dienstleistungen in Anspruch genommen haben.
Voice of Customer ist eine Plattform, die sich hauptsächlich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentriert, was genau ihre Erwartungen an Ihre Marke sind, und eine starke Kommunikationsplattform, um der Marke mitzuteilen, ob ihr Produkt verbessert werden muss.
Da 90 % der Unternehmen bereits das Kundenerlebnis nutzen, um miteinander zu konkurrieren, möchten Sie als Marke oder Organisation nicht ins Hintertreffen geraten. Die meisten New-Age-Unternehmen und ihre CEOs konzentrieren sich darauf, ihre Marke mit einer kundenorientierten Denkweise „wachstumsstark“ zu machen. Hat Ihre Marke das Zeug dazu, mit solchen Unternehmen zu konkurrieren?
Wie funktioniert die Voice of Customer?
Die Stimme des Kunden kann über eine Vielzahl verschiedener Plattformen wie Interviews, Fokusgruppen usw. gehört werden. Mit dem technologischen Fortschritt kann VoC jedoch aufgrund des Internets in viel größerem Umfang durchgeführt werden.
Online-Umfragen, E-Mails, SMS und Social-Media-Plattformen helfen Ihnen, Kundenfeedback zu sammeln. Dies hilft Ihnen, sich ein vollständiges Bild von der Erfahrung zu machen, die Sie jedem Ihrer Kunden bieten.
Sobald diese Informationen in einem statistischen Datenformat vorliegen, können sie an Unternehmen oder Organisationen übermittelt werden, damit diese fundierte Entscheidungen treffen können.
Warum ist die Stimme des Kunden wichtig?
Es gibt viele Gründe, warum Voice of Customer für ein Unternehmen oder eine Organisation äußerst wichtig ist. Es gibt jedoch einige wichtige Gründe, warum VoC in jedem Unternehmen eine entscheidende Rolle spielt:
- Voice of Customer ist der erste Schritt, noch bevor ein Unternehmen mit der Arbeit an einem geeigneten Marketingplan beginnt. Das Management hat möglicherweise das Gefühl, dass sich ein Produkt auf dem Markt äußerst gut behaupten wird. VoC quantifiziert den Mut. Echte Daten der Kunden beseitigen alle Zweifel und eine Strategie oder ein Plan kann auf ähnliche Weise umgesetzt werden.
- Tatsache ist: Wenn Sie Ihre Kunden gut kennen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie scheitern, sehr gering. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld ist es äußerst wichtig, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen. Sie werden kaufen, was sie brauchen, und nicht das, was Sie von ihnen erwarten. Ein angemessenes Feedback Ihres Kunden wird Ihnen helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen.
- Ein weiterer sehr wichtiger Grund, warum die Stimme des Kunden wichtig ist, besteht darin, dass Marktforschung immer dazu beiträgt, Risiken auszuschließen. Wann immer quantitative oder qualitative Forschung durchgeführt wird, werden auf der Grundlage der Forschung statistische Daten gewonnen, und Zahlen lügen niemals. Anhand der gesammelten Daten lässt sich leicht erkennen, ob mit dem Produkt ein Risiko verbunden ist, und analysieren, wie dieses Risiko beseitigt werden kann.
Welche Vorteile bietet Voice of Customer?
Die durch ein kundenorientiertes Programm gewonnenen Erkenntnisse müssen schnell umgesetzt werden. Denken Sie daran, wenn die Daten erfasst und nicht verarbeitet werden, ist der gesamte Zweck der Datenerhebung verfehlt. Hier sind die 4 Vorteile der Implementierung des Voice of Customer-Programms:
- Hilft, Ihren Service zu verbessern: Kundenfeedback ist ein sehr wichtiges Instrument, um nicht nur das Produkt, sondern auch die von der Marke angebotenen Dienstleistungen zu verbessern. Ein tadelloser Kundenservice stellt sicher, dass Ihre Kunden für die Art und Weise, wie Sie sie behandelt haben, zu Ihnen zurückkommen. Sie sind nicht nur ein wiederkehrender Kunde, sondern empfehlen Ihre Marke auch am ehesten an ihre Freunde und Familie weiter, wodurch sich Ihr Net Promoter Score (NPS) in Richtung einer größeren Anzahl von Promotern neigt.
- Verstehen und Verwalten Ihrer Marke: Als Marke müssen Sie verstehen, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Durch eine ständige Überprüfung Ihres Markenstatus können Sie einen guten Ruf auf dem Markt wahren und gleichzeitig Ihren Marktanteil steigern. Bieten Sie Ihren Kunden direkte Kommunikationsmöglichkeiten, so ist es weniger wahrscheinlich, dass sie Sie in eine Diskussion auf Social-Media-Plattformen verwickeln.
- Bleiben Sie mit Entwicklung und Innovation einen Schritt voraus: Wenn Sie auf die Stimme Ihrer Kunden hören, können Sie mit den neuesten Entwicklungen und Innovationen Schritt halten und immer einen Schritt voraus sein, wenn es darum geht, zu verstehen, was Ihre Kunden wollen und was sie für diese Entwicklungen zu zahlen bereit sind. Denken Sie daran, dass Kundenfeedback Ihnen immer dabei hilft, Ihr Produkt zu verbessern und die zukünftigen Trends zu kennen.
- Marktfit: Wenn Sie auf die Stimme des Kunden hören, können Sie die Wahrnehmungen in der Adopterphase selbst besser verstehen. Wenn Sie eine neue Funktion oder ein völlig neues Produkt zuerst dem Beta-Konsumenten auf den Markt bringen, können Sie Ihre Zielgruppe besser verstehen und auch feststellen, ob Sie die Anforderungen erfüllen oder nicht. Die Stimme des Kunden ist ein effizientes Instrument, um zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Produkt auf den Markt zu kommen!
Welche Methoden gibt es, die Stimme des Kunden zu erfassen?
Der Wert der Bindung eines bestehenden Kunden gegenüber der Gewinnung eines neuen Kunden ist deutlich höher. Im Folgenden finden Sie einige Methoden, um die Meinung des Kunden zu erfassen.
Umfragen
Abhängig von der Netzwerkkonnektivität der Befragten können Umfragen online oder offline durchgeführt werden. Sie können eine kostenlose vorgefertigte Umfragevorlage verwenden, um Zeit und Aufwand zu sparen, oder Ihren Fragebogen erstellen.
- NPS: Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Wert, der darauf basiert, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen an ihre Freunde oder Familie weiterempfehlen. Diese Umfragen sind im Allgemeinen kurz und bestehen oft aus einer NPS-Frage, gefolgt von einer offenen Frage.
- Feedbackformulare: Feedbackformulare sind aussagekräftiger als die NPS-Umfrage und verlangen Antworten auf eine Vielzahl von Fragen.
Interviews
Kundeninterviews werden persönlich geführt, sie können jedoch auch durch Einzelgespräche und E-Mails erfolgen. Der Interviewer stellt dem Kunden eine Reihe von Fragen und notiert die Antworten.
Fokusgruppen
Bei dieser Voice-of-the-Customer-Methode werden 8 bis 10 Kunden ausgewählt, um eine Gruppe zu bilden. Neben ihren Antworten werden auch qualitative Daten wie Mimik, Gefühle, Körpersprache und Emotionen erfasst.
E-Mails
E-Mails können verwendet werden, um Feedback einzuholen, wenn die Stichprobenzielgruppe klein ist. Der Vorteil dieser Voice-of-Customer-Methode besteht darin, dass die Leute nach Belieben auf eine E-Mail antworten können.
Was ist das Voice of Customer-Programm?
Ein gutes Voice-of-Customer-Programm hilft Ihnen, die Entscheidungen, Bedenken und Vorlieben der Kunden besser zu verstehen. Allerdings reicht es nicht aus, Kundenfeedback durch Umfragen einzuholen. Was den Unterschied ausmacht, ist die Art und Weise, wie die Umfragedaten analysiert werden und, was noch wichtiger ist, wie Unternehmen die Erkenntnisse nutzen, die durch ein Voice-of-Customer-Programm generiert werden.
Wie erstellt man ein erfolgreiches Voice-of-Customer-Programm?
- Haben Sie klare Ziele: Bevor Sie mit dem Programm zur Erfassung der Kundenstimmen beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie klare Ziele festgelegt haben. Listen Sie auf, was Sie bis zum Ende des Programms erreichen möchten.
- Stakeholder einbeziehen: Beziehen Sie bei jedem Schritt die richtigen Stakeholder ein. Erstellen Sie Unterkonten in der Umfragesoftware, damit die anderen Teammitglieder zur Erstellung und Verteilung der Umfrage beitragen können.
- Teilen Sie die Berichte: Teilen Sie die Berichte mit verschiedenen Teams, damit jeder von den Ergebnissen profitieren kann.
- Integration mit Apps von Drittanbietern: Integrieren Sie Umfragesoftware mit anderen Anwendungen wie CRMs, Marketing-Automatisierungstools und Datenvisualisierungstools, um mehrere Dimensionen von Umfrageantworten zu untersuchen.
- Messen Sie den ROI Messen Sie am Ende des Voice-of-Customer-Programms den ROI, um den Erfolg zu bewerten und festzustellen, ob Sie das Programm in Zukunft wiederholen sollten.
Sobald Sie die Erkenntnisse parat haben, ist es an der Zeit, sie in die Tat umzusetzen! Reagieren Sie auf die Anliegen der Kunden und ergreifen Sie Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung. Identifizieren Sie die Engpässe bei der Bereitstellung des besten Kundenerlebnisses und wie dieses weiter verbessert werden kann.
Voice of Customer-Beispiele
Beispiel 1: Ein führender Airline-Kunde führte ein Programm durch, um die Meinung der Kunden zu sammeln und Bereiche zu ermitteln, in denen ihr Erlebnis verbessert werden kann. Die Passagiere wurden gebeten, eine Reihe von Fragen zu beantworten, die von Bordunterhaltung, Komfort, Mahlzeiten und Crew-Service reichten. Sobald die Umfrageantworten gesammelt waren, wurden die Daten analysiert, um das Feedback der Kunden zu erfassen. Die Änderungen in der Servicebereitstellung wurden in Echtzeit vorgenommen, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten und zu verhindern, dass Passagiere zu ihren Konkurrenten wechseln. Eine solche kundenorientierte Einstellung der Fluggesellschaft half ihr, die Abwanderungsrate zu reduzieren und eine marktbeherrschende Stellung zu behaupten.
Beispiel 2: Ein weiteres Beispiel dafür, wie die Stimme des Kunden profitieren kann, ist, dass ein beliebtes SaaS-Unternehmen eine In-App-Umfrage nutzte, um Feedback von den Benutzern und Nutzungsdaten zu sammeln und so das Benutzererlebnis zu verbessern. Das Unternehmen analysierte, welche Funktionen am häufigsten genutzt wurden und welche neuen Funktionen sich die Nutzer in der App wünschen würden. Die Umfrageantworten wurden nach der Anzahl der Parameter gefiltert. Das Unternehmen erkannte, dass es statt eines Einheitspakets unterschiedliche Preismodelle geben sollte, um den Bedürfnissen verschiedener Benutzer gerecht zu werden. Bald stellten sie einen Anstieg der Nutzerzahlen und einen Anstieg ihrer Zufriedenheit fest.
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