Avaliação de Infraestrutura

SAP B1 Assessment Implementation - Global Aviation

Olá:

Você está convidado a participar de nossa pesquisa sobre Infraestrutura na Global Aviation. Neste levantamento, cerca de 10 pessoas serão convidados a preencher um questionário que faz perguntas sobre a Infraestrutura disponível na Global Aviation. Levará cerca de 2 horas para preencher o questionário.

A sua participação neste estudo é totalmente voluntária. Não há riscos previsíveis associados a este projeto. No entanto, se você se sentir desconfortável respondendo a todas as perguntas, você pode retirar-se da pesquisa a qualquer momento. É muito importante para nós as suas opiniões e informações referente ao todos os processos envolvidos nesta pesquisa.

Suas respostas serão estritamente confidenciais e os dados desta pesquisa serão comunicados apenas no processo consolidado dos resultados da avaliação. Suas informações serão codificadas e permanecerão confidenciais. Se você tem perguntas a qualquer momento sobre a pesquisa ou os procedimentos, você pode entrar em contato com Ton Nogueira - 11 9 94240-7597 ou por e-mail para o endereço de e-mail [email protected] .

Muito obrigado pelo seu tempo e apoio. Por favor, comece com a avaliação agora, clicando no botão abaixo.

Eu concordo

Identificação

* Nome

* Data

Month	Day	Year

* Email Address

* Telefone de Contato

Inventário - Servidores

* Quantos servidores estão sob sua responsabilidade ?

* Por favor, liste marca e modelo dos servidores.

* Por favor, liste o sistema operacional utilizado por servidor.

* Onde os Servidores estão localizados (se estiverem em Data Center informar endereço) ?

* Com que incidência são executadas rotinas de backup nos servidores ?

* Informe os dados de contato pelo profissional responsável pelas rotinas de backup.

* Informe o procedimento de armazenamento das mídias de backup.

* Informe os dados de contato pelo profissional responsável pelas mídias de backup.

* A capacidade e desempenho dos servidores são monitoradas? Que ferramentas são utilizadas, quais os procedimentos seguidos se encontrados problemas de desempenho e de capacidade.

* Como é a alocação de espaço em disco no servidor ?

* Quanto espaço é alocado por usuário ?

* Quanto espaço é alocado por aplicação ?

* Mail servers, quanto espaço é alocado por usuário, como ele é regulamentado ?

Inventário - Serviços de Rede

* Como é que a conectividade à Internet é gerenciada (largura de banda, prioridade, etc...) ?

* Que pacotes de e-mail estão em uso e como é tratado o correio pela internet?

Service Desk

* Informações de Contato:

* Referência:

* Data Entrevista:

* Entrevistador:

* Referência de Contato:

* Nome de Contato:

* Posição de Contato:

* Contato C. de Custo:

* Contato Construção:

* Contato Localização:

* Contato Departamento:

* Contato Telefone:

Como são geralmente relatados os incidentes e pedidos de mesa?

Telefone

E-mail

Fax

Outros

* São todos os incidentes, pedidos de apoio registrado com seu Service Desk? Se a mesa de serviço não é o único ponto de contato para qual os usuários solicitam apoio?

Descreva o tipo de incidentes e requisições recebidas e gama de produtos,serviços abrangidos?

* Você recebe incidente solicitações sobre vírus, de que forma eles são tratados?

* Por favor, especifique as horas de serviços do núcleo mesa?

* O fornecimento está para suporte fora do horário estendido?

* Por favor, especifique qualquer disposição de Apoio On-Call? Como esses incidentes e requisições registrados?

Sistema de Recebimento de Chamadas

* Interruptor de telefone usado?

* ACD fabricante, modelo e versão?

* Capacidade de ACD, linhas de in out?

* Quantos atualmente em uso?

* Como está configurado, ou seja, vetores, grupos de busca, etc?

* São incidentes de usuário final, pedidos retirados diretamente pelo segundo ou terceiro nível de pessoal de apoio?

* Se nenhuma central telefônica existe descreva como incidentes solicitações são recebidas?

Ambiente de Service Desk Suporte

* Por favor especifique qual o papel é responsável por cada nível de suporte para os seguintes produtos, serviços:

Gestão de Contas

* Por favor, especifique o que realiza conta do usuário redefinições de senha e para os quais os sitemas? Wintel + Correio, Bespoke (1º ou 2º nível)?

* Por favor, especifique quem realiza o gerenciamento de contas de usuários, incluindo adições e exclusões de usuários, para o qual sistema? Wintel + Correio, Bespoke (1º ou 2º nível)

* Por favor, especifique quem autoriza o acesso, aos recursos de arquivo e impressão?(1º ou 2º nível)

Se o service desk não fornecer acesso a recursos de arquivo e impressão, se não quem? (1º e 2º nível)

Análise de Tendências

* Você executa a análise de tendências? Existem tendências notáveis, você está ciente ou documentaram? Por favor, forneça cópias.

* Como as informações são registradas e quais intervalos de horas?

Acordos de Nível de serviços

* O que os SLAs ( Service Level Agreements) existem, por exemplo, entre grupos, fornecedor? Por favor, forneça cópias.

* Existem atualmente níveis de serviço, métricas utilizadas para medir o desempenho da infraestrutura de apoio, por exemplo, e se o sistema de Service Desk falhar? Por favor, descreva métricas utilizadas, quantas vezes e cópias de abastecimento.

* Será que a comunidade de usuários finais sabe desses níveis de serviço? Quem é publicado também - Líderes Empresariais (Executivo, Chefes de Departamento, Equipe Líderes são as suas expectativas gerenciado)?

* Quantas vezes são os níveis de serviço revisado, modificado? Por quem e eles são publicados?

* São os usuários finais envolvidos no processo de revisão? Se os usuários finais não estão envolvidos, quem está incluída no processo de revisão?

* Como bem se esses SLAs atingido?

* Como estes são medidos?

* Em que critérios se baseiam estes níveis de serviço?

* Há períodos em que os níveis de serviço devem ser ajustados para atender às necessidades de apoio críticos? Por favor, forneça exemplos. Quantas vezes é que isso ocorre?

Acordos de Nível Operacional

* O que OLAs (Acordos de Nível Operacional) existe? Por favor, forneça cópias.

* Como estes são atingidos?

* Quantas vezes são medidas?

* Como estes são gravados?

Procedimento de Escalação

* Quais são os procedimentos de escalonamento de service desk?

* Quando incidentes requisições escalado por e para quem?

* Você tem um procedimento ou política para escalações, por favor, forneça as cópias?

* Você tem uma escala de organização, fluxograma, por favor, forneça as cópias?

Perfil do Usuário Final

* Qual é o tamanho de sua base de usuários suportados (número total de usuários)? O que você basea este número em cima? Como você sabe disso?

* Quantos usuários estão incluem remotas suas localizações? Início , agência e fornecedores externos?

* Você tem usuários finais ou grupos de usuários considerados VIP?

* Se sim, quem são eles, por que eles são "VIP" e de que forma eles são tratados? De forma diferente?

Monitoramento de Satisfação do Cliente

* Pesquisas de satisfação são usadas regularmente? Por favor, forneça cópias.

Como eles são realizados?

Telefone

E-mail

Fax

Outros

* Qual é a frequência?

* Quando foi a última vez que você fez uma pesquisa de satisfação ao cliente?

* Quais foram os resultados? Por favor, forneça cópias.

* Que outros veículos são utilizados para medir a satisfação do usuário final? (Follow-up chamada de Service Desk, etc).

* Você acredita que o apoio que, necessidades e expectativas da sua comunidade de usuários finais estão sendo atendidas? (Explique)

* Se não, a que você atribui essa deficiência? (Explique)

Relatórios e Métricas

* Que relatórios são gerados? Por favor, forneça cópias.

* São relatórios manuais ou automáticos?

* Quantas vezes eles são gerados?

* A quem eles são fornecidos?

* Quantos pedidos de relatórios ad-hoc você recebe por semana, ou mês e de quem?

Pessoal e Treinamento

* Quantos analistas você tem sobre a mesa (no total)? Por favor, forneça cópias de cartas e estrutura. E eles giram funções de trabalho?

* Quantos analistas de primeiro nível?

* Quantos analistas segundo nível?

* Quantos analistas terceiro nível?

* Por favor, descreva a sua metodologia para manter atualmente a equipe de suporte em tecnologia, ferramentas e aplicativos? (Treinamento e Certificação)

* É uma parte normal de horas extras das operações diárias? Se sim qual a percentagem de carga de trabalho é hora extra?

* Até que ponto é contrato ou pessoais temporários usados para fornecer serviços de apoio?

Sistema de Gerenciamento de Incidentes

* São atividades de Service Desk que está sendo gravado em um sistema de Gerenciamento de Incidentes?

* Como são chamadas registradas se sai nenhum sistema? Como são chamadas atribuídas e priorizadas?

* Que atividades são realizadas que ainda não fez? Quantos destes são realizados por mês?

* Se um sistema de Gerenciamento de Incidentes está sendo usado, o que é o:

* Produto:

* Versão:

* Plataformas de Hardware:

* Plataformas Software:

* Níveis de Personalização: (por favor, descreva)

* Por favor forneça cópias dos procedimentos de IM

* Se um sistema automatizado não está sendo usado, qual é o método para rastreamento de incidentes, requisições?

Para o percentual de incidentes, requisição recebida é aberta uma nova falha?

Qual é a sua taxa de correção primeira vez? Como você sabe que a sua taxa de correção primeira vez é? Existe alguma prova documental?

Quando Incidentes são registrados e atualizados e por quem?

Quem é o dono do Incidente dirigido para apoiar as organizações fora do Service Desk? Você fornece gerenciamento de chamadas?

Como é a interface da organização no seu Service Desk, suporte com prestadores de serviços externos?

Quem fecha Incidente? Pode a mesma pessoa que marca a falha, incidente como também resolveu fechar o incidente, falha em todas as situações?

Os relatórios de Servic Desk são gerados manualmente ou automaticamente e por quem?

Em que frequência são gerados?

Diário

Semanal

Mensal

É um escritor de relatório usado em caso afirmativo, qual?

* Existe alguma base de conhecimento ou caso raciocínio baseado usado? Que tipo de banco de dados é usado?

Sistema de Gerenciamento de Incidentes

* Há quanto tempo os dados do sistema de gerenciamento de incidentes são mantidos?

* Quem é o DBA (Administrador de Banco de Dados) para o sistema?

* Nome

* Telefone

* Por favor, forneça informações sobre:

* Números totais de casos registrados em cada um dos últimos 12 meses:

* Médias de Incidentes registrados por mês:

* Médias de Incidentes registrados por semana:

* Médias de Incidentes registrados por dia por dia da semana:

* Taxa de fechamento Primeira chamada (média mensal):

* Tempos médio de resposta (cumulativo e por tipo de chamada) (média mensal):

* Breakout de Incidentes por tipo de chamada (mensal):

* Você pode fornecer uma amostra de impressão em duas semanas de Incidentes:

Recuperação de Desastres - Questões Gerais

* Existe um programa formal de recuperação de desastres Service Desk, que inclui a rede e ambientes de trabalho do Service Desk? Por favor, descreva como o Service Desk funciona quando o sistema de Service Desk falhou?

* Como você faz logon manualmente e gerencia incidentes se o sistema de recepção de serviço não está disponível?

* Qual é o backup do sistema de frequência e horário?

* Quem é responsável por executar essa atividade?

* Por favor, identifique Serviço equipamento de secretária, o que você considera ser missão crítica?

* Existe equipamento quente encenado para substituir o que você julga ser missão crítica?

* Quais são as medidas de proteção de energia foram tomadas para proteger o equipamento e dados?

* Qual é a política formal de retenção de backup, recuperação e armazenamento?

Documentação Operacional

* Você tem um padrão de qualidade e é formal ou informal (por exemplo, ISO 9000)? Por favor, forneça cópias de políticas e procedimentos.

* Estão a sua gestão de chamados e processos de resolução documentados? Por favor, forneça cópias de políticas e procedimentos.

* Os seus analistas seguem as políticas e procedimentos prescritos ao manusear e resolver incidentes e requisições? Por favor, forneça cópias de políticas e procedimentos.

* Como você publica instruções sobre como acessar a central de atendimento e registro de incidentes e pedidos de sua base de usuários?

* Os seus analistas usam scripts para registrar incidentes e requisições? Por favor, forneça cópias de políticas e procedimentos.

* Quem é responsável pela manutenção de toda a documentação de qualidade?

* Nome

* Cargo

* Telefone

* Você revê regularmente e audita a documentação de qualidade? Qual é a frequência das revisões? Quem participa do exame e são publicadas a quem?

* Favor fornecer qualquer documentação de apoio que você sente que possa ser relevante para este exercício. (por exemplo, análise de tendências, os acordos de SLA, Acordos de Nível Operacional, os resultados das pesquisas de satisfação de clientes, relatórios e métricas, procedimentos ou documentos de política, etc?)

Manutenção de Hardware

* Qual é o papel do seu grupo no processo de manutenção de hardware?

* Que processos você usa para gerenciar e coordenar ? Por favor, descreva esses processos.

* Que grupos ou agências interna que você interage?

* Nomes de contatos

* Números de telefone

* Que grupos ou agências externas que você interage?

* Nomes de contatos

* Números de telefones

* É o seu grupo responsável pela gestão de 3rd caso afirmativo, quais?

* Que sistemas e aplicativos que você usa para completar eficazmente as suas tarefas ou objetivos?

* Quantos funcionários trabalham no seu grupo? Por favor, forneça cópias de seu organograma.

* Você realiza manutenção de trabalho ou você administra um prestador de manutenção de terceiros?

* Qual é o volume médio de incidentes que requerem manutenção por mês?

* Qual é o tamanho aproximado de sua base de usuários?

* Descrever qualquer SLA (Service Level Agreements) que existe entre vocês e quaisquer terceiros. (Por favor, forneça documentação se disponível)

Qual é qualquer terceiros registro atual em atender o seu acordo SLA? Como muitas vezes estes são revistos, por favor, forneça cópias dos últimos doze meses, relata.

* Será que o seu grupo opera quaisquer contratos de serviços com a sua base de usuário final? (Por favor, forneça documentação se disponível)

* Descreva o seu processo para monitorar e melhorar a satisfação do cliente? Você executa pesquisas de satisfação do cliente? Quantas vezes e como os resultados são revistos e os usuários são incluídos no processo?

* Você sente que sua base de usuários finais está recebendo um bom nível de serviço?

Caso queira especificar quais os fatores que você acha que contribuem para a falta de prestação de serviço adequado?

* O seu grupo participa de um processo de gestão da qualidade? Se sim, forneça detalhes?

* Quem é responsável por garantir a qualidade dos serviços e padrões de qualidade?

* Você segue os procedimentos de qualidade estabelecidos em conjunto com o seu trabalho? São estes, de acordo com ISO9000?

* Você gera todos os relatórios relacionados com a atividade do seu grupo? Quantas vezes estes são gerados?

Por favor, forneça detalhes, cópias de todos os relatórios que você gera?

* Para quem são esses relatórios, como circularam e com que frequência é a revista?

* Existem outras atividades que seu grupo realiza que não são abrangidos por este questionário?

Comunicações

* Informações de Contato :

* Referência:

* Data Entrevista:

* Entrevistador:

* Referência de Contato:

* Nome de Contato:

* Posição de Contato:

* Contato C. de Custo:

* Contato Construção:

* Contato Localização:

* Contato Departamento:

* Contato Telefone:

* Como a comunicação deve ocorrer dentro do Programa ETS?

* Qual é o objetivo desta comunicação?

* Quem são os destinatários principais (stakeholders) da comunicação?

* . Que tipo de comunicação é adequado para as diferentes partes interessadas?

* O sign-off é necessário para cada tipo de comunicação?

* Quantas vezes a comunicação deve ocorrer com as diferentes partes interessadas?

* Que meio deve ser usado para cada tipo de comunicação?

* Que medidas devem ser tomadas para assegurar a comunicação foi recebida e compreendida?

* Que diretrizes devem a nova Organização Terceirização siga para a interação com clientes terceiros?

* Que diretrizes devem a nova Organização Terceirização siga para a interação com os sindicatos dos empregados do cliente?

Recursos Humanos

Informações de Contato:

Referência:

Data Entrevista:

Entrevistador:

Referência de Contato:

Nome de Contato:

Posição de Contato:

Contato C. de Custo:

Contato Construção:

Contato Localização:

Contato Departamento:

Contato Telefone:

Estrutura da equipe de TI

Por favor, forneça cópia do gráfico estrutural da Equipe de Suporte de TI?

Descreva as funções dos membros da equipe e responsabilidades individuais.

Por favor, forneça matriz de competências para cada função e nível de competência detalhes e qualidade.

Por favor, descreva o normal de horas de trabalho padrão para cada função?

Quais são os padrões de deslocamento e escolha das tarefas (e habilidades necessárias)?

Qual é a média de horas extras trabalhadas por mês? (Por função, tarefa, frequência, conjunto habilidades necessárias)

Por favor, descreva as provisões para trabalho fim de semana noite, incluindo feriados incluindo circunstâncias especiais, ou seja, no final do ano fiscal.

Quais são os números e tipos de vagas da equipe?

Existem planos para preenchimento de eventuais vagas?

Tupe

Por favor, confirme percentagem de tempo de cada pessoa gasta em atividades no ambiente e fora do escopo?

Se os recursos são compartilhados, o que estão fazendo e para quem?

Por favor, identifique quais as pessoas são elegíveis para transferência?

Empresa Termos e Condições

Por favor, descreva sua empresa padrão T & Cs incluindo políticas e benefícios?

Existem variações para a norma para alguns funcionários (por exemplo, os termos de transferência do passado)?

Quais são as taxas de espera de horas extras e turnos?

Por favor, descreva REGIME DE PENSÕES?

Qual é a data da folha de pagamento?

Quais são os termos de redundância?

Quais são os termos de mobilidade?

Quais são os termos de realocação?

Qual é o acordo de reconhecimento com associação sindical e pessoal? Você consulta com a associação ou negociação é feito no lugar?

Há alguma mudança para termos acima previstos, e dentro de que prazos?

Equipe Termos e Condições

Por favor, forneça detalhes sobre os empreiteiros não mencionados no quadro de pessoal permanente. Incluir taxas contratante e tempo de serviço.

Por favor, forneça detalhes de pessoal da agência e termo em detalhes do contrato, são diferentes permanentes? Incluindo os acordos de agência, etc.

Existem funcionários destacados para a Equipe de Suporte de TI: eles estão no escopo para a transferência?

Quais são os membros da equipe de locais de base e local de trabalho habitual?

. Existem acordos especiais com os membros da equipe?

Por favor, descreva qualquer trabalho a tempo parcial ou em horários incomuns?

Quais são os prazos de aviso prévio (resignação e redundância)?

Processo de Consulta

Que conhecimento o pessoal tem, até à data sobre a terceirização?

Por favor, descreva processo de consulta e prazos?

Existem outras ações de RH que podem impactar os prazos?

Processo de gestão

Por favor, descreva processo de avaliação.

Por favor detalhar quaisquer compromissos de treinamento a longo prazo.

Por favor, detalhar processo de revisão salarial detalhes e prazos.

Incidentes, Gestão de Nível de Serviço, Operações de Serviço

Informações de Contato:

Referência:

Data Entrevista:

Entrevistador:

Referência de Contato:

Nome de Contato:

Posição de Contato:

Contato C. de Custo:

Contato Construção:

Contato Localização:

Contato Departamento:

Contato Telefone:

Gerenciamento de Incidentes

Qual é a sua definição de Gerenciamento de Incidentes para:

Hardware

Software

Rede

Qual é a estrutura organizacional para gerenciamento de incidentes?

Como são Incidentes entregues à gestão de incidentes?

Quem é dono do incidente, durante todo o ciclo de vida?

Que gravidade e níveis de prioridade que você tem?

Que OLAs estão lá para partes internas e terceiros para o processo de Gerenciamento de Incidentes? Por favor, forneça cópias.

Qual é o processo de escalonamento? Será que isso é diferente para os níveis de gravidade prioritários? Você tem organogramas escalados e fluxo?

Quantas vezes são Incidentes escalados e para quem?

Quais relatórios são usados para gerenciar a gestão de incidentes?

Quem recebe esses relatórios e qual a sua frequência?

12. Eles são automatizados?

Como eles são distribuídos?

Você recebe pedidos de relatórios ad-hoc? Com que frequência e de quem?

Você define os cinco principais incidentes? O que eles são? Quantas vezes eles são revisados e por quem?

Que tipo de envolvimento você tem em resolução, ou seja, gerenciamento de mudanças de Incidentes, testes, gerenciamento de liberação?

Que tipo de envolvimento você tem com o desenvolvimento?

Quais ferramentas de gerenciamento de incidentes que você usa? todas as áreas usam a mesma ferramenta?

Como você gerencia Incidentes em todas as áreas de plataforma, por exemplo, de mainframe, rede, desktop, software e hardware?

Quando é o registro de incidentes fechados? Quem pode fechar o registro de incidentes?

Desenvolvimento futuro que mudanças são planejadas, por exemplo, alterações dos sistemas, melhoria de processos?

Acordos de Nível de Serviço

O que os SLAs (Service Level Agreements) existem, por exemplo, entre grupos e fornecedor? Por favor, forneça cópias.

Existem atualmente níveis de serviço e métricas utilizadas para medir o desempenho da infraestrutura de apoio, por exemplo, e se o sistema de helpdesk falhar? Por favor, descreva métricas utilizadas, quantas vezes e cópias de abastecimento.

Será que as comunidades de usuários finais sabem desses níveis de serviço? Quem é publicado também (Líderes Empresariais, Executivo, Chefes de Departamento, Equipe Líderes são as suas expectativas gerenciado)?

Quantas vezes os níveis de serviço é revisado e modificado? Por quem eles são publicados?

São os usuários finais que estão envolvidos no processo de revisão? Se os usuários finais não estão envolvidos, quem está incluído no processo de revisão?

Em que critérios se baseiam estes níveis de serviço?

Há períodos em que os níveis de serviço devem ser ajustados para atender às necessidades de apoio críticos? Por favor, forneça exemplos. Quantas vezes que isso ocorre?

Acordos de Nível Operacional

OLAs (Nível Operacional Acordos) existe? Por favor, forneça cópias.

Como estes são atingidos?

Como estes são medidos?

Como estes são registrados?

Instalações de hardware - IMAC

Descreva o papel do seu grupo no processo de instalação de hardware?

Descreva o seu processo para a instalação de novo um hardware?

Que sistemas ou aplicativos que você usa na realização deste processo?

Que volumes de equipamentos estão envolvidos em média, por mês?

(Por favor, especificar os tipos de equipamentos e volumes relacionados)

Qual é a escala de tempo médio de chegada de equipamentos para a conclusão da instalação? (Especifique os tipos de equipamentos individuais, se possível)

Quando instalações de hardware geralmente realizadas?

Instalação de Software - IMAC

Descreva o papel do seu grupo no processo de instalação do software? Descreva o seu processo para a instalação de um novo software?

Que sistemas ou aplicativos que você usa na realização deste processo? (por exemplo, SMS).

Que tipos de software que você instala? (por exemplo, padrão, no padrão, Bespoke etc).

Há outros tipos de grupos ou órgãos envolvidos no processo de instalação do software? Se sim, quem e quais são suas funções?

Quantas instalações de software são consideradas como BAU? O volume tem de ser ultrapassada para categorias a instalação como um projeto especial?

Qual o processo de documentação que você realiza durante e após a instalação?

Quais são os volumes médios mensais para o software instalado?

(Especifique aplicações individuais e volumes relacionados, se possível).

Qual é o prazo médio de entrega para a conclusão da instalação?

(Especifique produtos individuais e os prazos relacionados, se possível).

Quando a Instalação de software geralmente é realizada?

Movimentos e Mudanças - IMAC

Descreva o papel do seu grupo nos movimentos e processos de mudanças?

Descreva como você gerencia e coordena os movimentos e mudanças de processos?

Que sistemas e aplicativos que você usa para apoiar os processos?

.Quantos movimentos são considerados BAU? O volume tem de ser ultrapassada para categorias a medida como um projeto especial?

Quais são os volumes médios mensais de atividades relacionadas com movimentos e mudanças?

Qual é o prazo médio para a conclusão de um movimento ou mudança?

Configuração de Hardware e Software - IMAC

Qual é a participação do seu grupo no processo de configuração?

Que sistemas e aplicativos que você usa em conjunto com este processo?

Há outros tipos de grupos ou agências envolvidas neste processo? Por favor, nomes e detalhes, números de telefone.

Quantas atividades de configuração que você realiza, em média, por mês?

Outro Envolvimento Task - IMAC

Será que o seu grupo tem envolvimento no processo de aquisição? Em caso afirmativo, especificar.

Será que o seu grupo tem envolvimento no processo de manutenção de hardware? Se sim, por favor, especifique.

Será que o seu grupo tem envolvimento no processo de suporte de software? Se sim, por favor, especifique.

Será que o seu grupo tem envolvimento no processo de avaliação de software e licenciamento? Se sim, por favor, especifique.

Será que o seu grupo tem envolvimento com a administração de usuários e gerenciamento de segurança? Se sim, por favor, especifique.

Processos e Procedimentos - IMAC

Seus processos fazem parte de um programa de gestão da qualidade? Quem é responsável pela qualidade de monitoramento em seu grupo?

Será que os seus funcionários seguem procedimentos prescritos para a realização de suas atividades?

Você publica política e documentação procedimento na solicitação de serviços a partir de seu grupo, a sua base de usuários?

Quais os procedimentos que você utiliza para validar um pedido de sua base de usuários e quem autoriza o pedido?

Prestação de Serviços - IMAC

Qual é o tamanho de sua base de usuários? Como você sabe disso?

Descreva o seu processo para medir a satisfação do usuário final? Por exemplo, usam Pesquisas de Satisfação de Clientes?

Você acredita que o seu grupo atende às necessidades de sua base de usuários de serviços?

Se não que fatores afetam a sua capacidade de atender às expectativas de sua base de usuários de serviços?

Horas extra é uma parte normal das operações diárias? Por que, quantas vezes e quais atividades são realizadas?

Descrever o processo de lidar com as questões que o seu grupo não são capazes de resolver sozinhos?

Reporting - IMAC

Descreva todos os processos que você tem no lugar para a geração de relatórios em relação às atividades do seu grupo? (Obter cópias dos relatórios, se possível).

Para quem são esses relatórios e qual é a frequência que circulam?

Outras Informações - IMAC

Existem áreas de atividade do seu grupo não abrangidas por este questionário?

Favor fornecer qualquer documentação de apoio que você sente pode ser relevante para as questões colocadas no questionário. (por exemplo, acordos de SLA / OLE, procedimento ou documentos de política, etc).

Aplicações

Informações de Contato:

Referência:

Data Entrevista:

Entrevistador:

Referência de Contato:

Nome de Contato:

Posição de Contato:

Contato C. de Custo:

Contato Construção:

Contato Localização:

Contato Departamento:

Contato Telefone:

Quais são os sistemas operacionais atuais em uso no Desktop, Notebook e máquinas remotas?

Quais aplicativos estão em execução nas máquinas de desktop atuais?

Existem diferentes aplicações rodando em ambiente de trabalho remoto ou laptop máquinas e terminais? Por favor, forneça mais detalhes.

Quem tem a responsabilidade de introduzir aplicações?

Quem tem a autoridade de introdução de aplicações?

Quem é responsável por testar novas aplicações?

Onde estão os desenvolvedores de software localizado quem desenvolve esses aplicativos?

Licenciamento de Software

Por favor, descreva os processos que você usa para avaliar software e garantir que todo software está devidamente licenciada?

Quantos funcionários estão empregados dentro de seu grupo? Por favor, forneça cópia da estrutura gráfica.

Por favor, forneça detalhes de todo o software que atualmente detêm licenças indique o tipo de licença realizada? (por exemplo, selecione empresas, usuário único).

Por favor, descreva como você garante que todo o software está licenciado e como o licenciamento de um novo software é coordenado?

Por favor, descreva em detalhes o seu processo de avaliação de um novo software?

Quem autoriza a aquisição de um novo software?

Posição

Nome

Telefone

Que grupos ou agências internos que você interage?

Nomes:

Números de telefone:

Qual é o seu envolvimento no processo de aquisição de software?

Que sistemas ou aplicativos que você usa para concluir o seu trabalho?

Como você garante que nenhum software não autorizado está instalado?

Como você prepara os relatórios detalhando o licenciamento de software? Por favor, descreva e dar um exemplo, se possível

Vocês fornecem relatórios de avaliação para novo software?

Você está responsável por atualizar as aplicações de software atuais em uso? Como você atualiza, por exemplo, software SMS / Zenworks?

Você faz auditoria regularmente aos utilizadores para garantir a conformidade com os acordos de licenciamento? Como essas auditorias são realizadas?

Qual é a frequência destas auditorias?

Qual é o tamanho de sua base de usuários atual? Como você sabe disso?

Onde estão as cópias originais de aplicações realizadas no negócio?

Quem é responsável pelo armazenamento de cópias físicas de aplicações no negócio?

Há alguma área de seu trabalho não abrangida pelas perguntas neste documento?

Faturamento

Informações de Contato:

Referência:

Data Entrevista:

Entrevistador:

Referência de Contato:

Nome de Contato:

Posição de Contato:

Contato C. de Custo:

Contato Construção:

Contato Localização:

Contato Departamento:

Contato Telefone:

Processo de Faturamento Atual

Descrever o ciclo de faturamento com os prestadores de serviços atuais:

(quando recebe a fatura, quanto tempo para conciliar, quanto tempo para pagar).

Como são as faturas atualmente transmitidas para o cliente?

Boleto (papel)

E-mail

Fax

Outros

Existe uma janela de tempo predeterminado definido para cliente? Disputa irregularidades de faturação?

Se houver irregularidades na fatura, como (cliente) é notificado ao seu prestador de serviços?

Cite alguns exemplos de irregularidades típicas de faturamento que (cliente) tem experimentado no passado?

Que informação é fornecida ao cliente nas faturas de seus prestadores de serviços atuais?

Que informação adicional é necessária em cada fatura que o contratante se submete ao cliente?

Existe atualmente fornecedores para consolidar suas faturas individuais em uma única fatura?

Quais são as especificações em torno da consolidação?

Como manter registros independentes dos serviços individuais que eles recebem?

Se não manter um registro de serviço, ele é auditado contra os itens listados em suas faturas de serviços atuais?

Com que frequência?

Tem um sistema em vigor para a gravação de histórico de pagamento para um fornecedor específico?

Tem sistemas separados para a remessa de pagamentos de hardware e pagamentos de serviços?

Faturamento Atual (esta seção somente se aplica se o (Cliente) alugou equipamentos)

Como atualmente você recebe notificações de pagamento de arrendamento?

Cliente acompanha de forma independente o calendário de pagamentos de locação e de fim-de-Lease para seus equipamentos alugados existentes?

Cliente tem um processo de exceção no lugar que lhes permite voltar equipamento alugado antes do final do período de locação?

Se houver uma organização em camadas, que a atividade de faturamento para cada um dos grupos menores precisam ser discriminados, ou é uma fatura consolidada no nível superior adequada para (Cliente)?

Infraestrutura

Informações de Contato :

Referência:

Data Entrevista:

Entrevistador:

Referência de Contato:

Nome de Contato:

Posição de Contato:

Contato C. de Custo:

Contato Construção:

Contato Localização:

Contato Departamento:

Contato Telefone:

Infraestrutura LAN

Quem gere a LAN?

Como são novas contas de rede e alterações em contas de rede tratadas? Inclua que (departamento ou indivíduo) é responsável por isso. Por favor, forneça cópias dos procedimentos de contas.

Como é o acesso dos usuários aos recursos de rede controlados? Por exemplo pelo uso de grupos, scripts de login, domínios.

Que políticas de segurança que se aplica a contas de usuário? Por favor, forneça suas políticas e procedimentos para segurança da LAN.

Qual é o procedimento de backup geral e política e que é responsável por backups do sistema? Por favor, forneça suas políticas e procedimentos para backups do sistema.

Quais os recursos de backup que você usa?

Como a impressão em rede é gerenciada? Quem determina os direitos de impressora e administração?

Você monitora a capacidade da rede? Se sim, como?

O software de gerenciamento de rede que você usa? Por favor, descreva como isso é configurado, faz isso automaticamente alerta, em caso afirmativo, quais?

Em caso de falha de rede, quais são os procedimentos de escalação? Por favor, forneça os seus procedimentos.

Quais são as horas de suporte LAN? Como isso é mantido?

Que abordagem você toma para a proteção contra vírus? Por favor, especifique fornecedor, produto e tipo de assinatura, bem como a política, por exemplo, o que você faz na abertura de uma descoberta do vírus, os usuários têm acesso à internet, há um firewall, como muitas vezes é o software antivírus atualizado.

Como você lida com a manutenção preventiva? Quantas vezes, o equipamento é voltado para PM, quais as ferramentas que você usa analisadores de LAN? Por favor, especifique o tipo e modelo.

Quantos funcionários estão envolvidos com suporte LAN? Que áreas são dividida? Por favor, forneça organograma.

Como são funcionários mantidos atualizados com a tecnologia? Por exemplo treinamento fora do local, CBT.

Existem atualmente níveis de serviço e métricas utilizadas para medir o desempenho do atual LAN? Se sim, por favor, quantificar.

Como é LAN tecnologia de atualização é gerenciada?

Quantas vezes o LAN tecnologia e documentação fica atualizado e qual é o processo que garante a precisão dessas informações?

Quem tem as cópias mestre da documentação, onde é armazenado, e como ele é protegido?

Por favor, descreva o processo quando um pedido de adicional LAN HW ou SW é feita?

Que medidas você toma na forma de planejamento de capacidade?

Como muitos outros dispositivos (impressoras, CD-ROM, etc) estão ligados à rede local?

Projetos Especiais

Como são planejados os projetos especiais?

Existem projetos especiais planejados atualmente?

Considerações de Construção

Existem desenhos de rede e os planos de construção disponíveis? Por favor, forneça cópias.

Quem é responsável por esses documentos e sua atualização permanente?

Quem é responsável pelo projeto de domínio?

Onde podemos obter uma cópia do projeto de domínio já existente?

Quem gere as alterações para os domínios de servidor existentes?

Quantos servidores são responsáveis por você e onde estão localizados os servidores?

Por favor, liste marca e modelo dos servidores. É este documentado em caso afirmativo, forneça as cópias.

Por favor, liste os sistemas operacionais em uso, por servidor?

Você monitora a capacidade do servidor e do desempenho? Que ferramentas são utilizadas, quais os procedimentos que você segue, se os problemas de desempenho e de capacidade são atingidos ou encontrados. Por favor, forneça cópias

Como é o espaço em disco alocado no servidor? Quanto espaço é alocado por usuário?

Aplicações de Rede

Como é que a conectividade à Internet gerenciada?

Como é o licenciamento de software?

Como você lida com envio de fax de rede? São os fax recebidos para o ambiente de trabalho, bem como enviados?

Que outros aplicativos são executados a partir dos servidores?

Gateways e Firewalls

Gateways existem no local?

Quais são os principais efeitos destes sistemas?

Os Firewalls você tem atualmente em vigor (fornecedor e versão)?

Que políticas de firewall que você tem?

Conectividade WAN

Quem é responsável pela conectividade WAN?

Quantos roteadores estão no site?

Quem é o responsável pelo funcionamento correto desses roteadores? Ou seja, BT ou cliente?

Contratos de Suporte terceiro partido

Existem contratos de suporte O terceiro partido e com quem?

Quem é responsável por estes contratos?

Nome:

Telefone:

Estrutura de Banco de Dados e Responsabilidades

Quem é responsável por seus bancos de dados? Especificamente seu banco de dados de RH.

Você tem documentação sobre a estrutura da tabela e design? Por favor, forneça.

Você tem uma lista de todos os servidores de bancos de dados de habitação? Por favor, forneça a lista.

Você atualmente replica informações para outros servidores de banco de dados off-site?

Por favor, liste as versões de software de bancos de dados em execução? (Isto é, SQL ver X.XX)

Administração e Segurança do Usuário

Que tipos de atividades de administração de usuários estão envolvidos nestes processos? Por exemplo, adicionar usuários acesso ao grupo, para que aplicações etc).

Quantos funcionários trabalham no seu grupo? Por favor, forneça estrutura gráfica.

Você tem um documento de política de segurança? (Obter cópia se possível)

Como os usuários fazem solicitações ao seu grupo, por exemplo:

Pessoalmente:

Por telefone:

Fax :

E-mail:

Como você verifica as solicitações feitas para o seu grupo? (Definir o fluxo de trabalho para solicitações).

Quem é o responsável por autorizar essas solicitações?

Qual é o volume médio por mês, para cada tipo de solicitação que você recebe?

Qual é o prazo médio para a conclusão de cada tipo de solicitação que você recebe?

Você tem um contrato de serviço com a sua base de usuário final?

Quantas vezes são os seus acordos de serviço revisto e por quem?

Descreva como você monitorar e melhorar a satisfação do cliente? Você usa Pesquisas de Satisfação do Cliente?

São os usuários finais satisfeitos com o serviço que recebem de seu grupo?

Se não, quais os fatores que você acredita restringi-lo de entregar o serviço necessário para sua base de clientes?

Você fornece relatórios e métricas sobre os pedidos que você processar?

Quantas vezes você fornecer esses relatórios e são cópias disponíveis?

Para quem são esses relatórios circularam?

Em média quanto pedido você recebe para relatórios ad-hoc e de quem?

Quantos servidores e usuários que você administrar? (Aproximadamente).

Que tipo de servidores você administra? Por favor, especifique todos os tipos, por exemplo, W2003, NT, Novell, Unix, etc, e para que as aplicações.

Vocês administram o acesso a sistemas de mainframe? Para que as aplicações.

Será que o seu grupo participa de um programa de qualidade? Como?

Quem é responsável por monitorar e garantir os padrões de qualidade?

Você segue os procedimentos de qualidade estabelecidos em conjunto com o seu trabalho?

Você publica documentação procedimento para sua base de usuários relativa a fazer pedidos para o seu grupo e para quem estes circulam?

Você segue os procedimentos de qualidade estabelecidos em conjunto com o seu trabalho?

É o documento de política de segurança disponível para todos os usuários? Se sim, como?

Há aspectos do seu trabalho que não são cobertos por este questionário?

Que políticas de perfil são usados?

São essas políticas diferentes para cada local? Cada usuário?

Gestão de Ativos

O que é a média de vida de seus ativos de tecnologia de hardware desktop?

O que é a média de vida de seus ativos de tecnologia de hardware do servidor de arquivos?

Como é a aquisição e ou arrendamento de ativos financiados? Quem gere o processo de aquisição?

Como são ativos identificados e monitorados? (tags por exemplo, ativos, número de série, etc) de usuários?

Quanto recurso (pessoal) a tempo integral é alocado para a gestão de ativos de tecnologia?

Aproximadamente quantos sistemas desktop, laptops e PDA que você tem atualmente em seu registro de ativos?

Que outros tipos de ativos de tecnologia que você grava em seu cadastro de ativos?

* Como você registra á localização dos ativos em seu cadastro?

* Quais relatórios de ativos que você produz?

Qual é a frequência do processo de comunicação?

Para quem é enviado os relatórios?

Qual é o processo que você emprega a fim de atualizar o cadastro? (auditorias regulares por exemplo).

Com que frequência é atualizado o cadastro?

Aquisições

Informações de Contato:

Referência:

Data Entrevista:

Entrevistador:

Referência de Contato:

Nome de Contato:

Posição de Contato:

Contato C. de Custo:

Contato Construção:

Contato Localização:

Contato Departamento:

Contato Telefone:

Quais são os processos que você usa para atingir seus objetivos de contratação? Por favor, descreva o processo de aquisição de tecnologia.

Você preenche requisições de compra?

Quem envia o PO para o fornecedor?

Nome:

Telefone:

Você tem uma lista de fornecedores aprovados?

Você pode escolher de quem comprar a partir de?

Você tem seus próprios padrões de hardware e software?

Será que eles diferem dos padrões corporativos e quais são as diferenças?

O que você faz com o equipamento antigo de escritório?

Quantos funcionários são empregados para adquirir equipamentos de tecnologia?

Que sistemas e aplicativos que você usa nesse processo?

Quais são os volumes médios mensais para a aquisição de:

Os sistemas de mesa:

Laptop e sistemas portáteis:

Os servidores de arquivos:

Outros equipamentos de tecnologia (por exemplo, impressoras, periféricos etc):

Software:

Você gerencia a configuração e o processo de instalação para a tecnologia recém-adquirido?

Você gerencia o licenciamento de todos os softwares adquiridos?

Quais os prazos médios, a partir da data do pedido até a entrega para:

Os sistemas de mesa:

Laptop e sistemas portáteis:

Os servidores de arquivos:

Outros equipamentos de tecnologia (por exemplo, impressoras, periféricos etc):

Software:

Você adquiriu itens de consumo? (por exemplo, cartuchos de toner).

Você adquiriu manutenção na compra de novos itens de tecnologia?

Você mantém a propriedade dos itens adquiridos, uma vez que são entregues? Se não, quem detém a propriedade?

Você atualiza um cadastro ativo na entrega de novos itens de tecnologia? Se sim, que tipo de registro é mantido?

Você segue os processos e procedimentos prescritos quando tem aquisição de novos itens de tecnologia?

Aproximadamente qual é o tamanho atual de sua base de clientes?

São itens adquiridos e entregues pré-configurado? Quais os itens que são entregues pré-configurado?

Você gera relatórios regulares sobre os volumes que tipos de itens adquiridos? Se assim, para onde vão esses relatórios? Por favor, forneça cópias dos últimos três meses.

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